100% service: Hver tur teller

Vy Tog Øst ville forbedre kundeopplevelsen, spesielt under avvik. De testet derfor nye tiltak på èn togstrekning for å styrke etterlevelsen av sine fem servicestandarder.

Resultater
67%
67% av konduktørene og 44% av lokførerne brukte høyttalerkortet av og til eller ukentlig.
Resultater
80%
Konduktører ønsket seg at høyttalerkortet var tilgjengelig fysisk i toget.

Resultater

67%

67% av konduktørene og 44% av lokførerne brukte høyttalerkortet av og til eller ukentlig.

Resultater

67%

67% av konduktørene og 44% av lokførerne brukte høyttalerkortet av og til eller ukentlig.

Resultater

80%

Konduktører ønsket seg at høyttalerkortet var tilgjengelig fysisk i toget.

Resultater

80%

Konduktører ønsket seg at høyttalerkortet var tilgjengelig fysisk i toget.

Prosess

Basert på innsikt hentet via observasjon, dybdeintervjuer, spørreundersøkelser og relevant forskning designet og testet vi tiltak på én togstrekning i perioden november 2023 til januar 2024.

Hovedtiltaket var en forenklet versjon av "Høyttalerstandarden" – en omfattende og viktig beskrivelse av hvordan de ansatte skal kommunisere med kundene. Standarden ble gjort om til et konkret «Høyttalerkort» – fysisk og lett tilgjengelig – for å sikre bruk i hverdagen og særlig i avviksituasjoner når man ikke har tid til å lete frem riktig informasjon. Lokførerer og konduktører fikk tilpassede versjoner, også på engelsk, for å sikre at informasjon når alle Vy sine kunder.

Resultater

Til tross for en periode preget av ekstremvær og store utfordringer på hele Østlandet, viste kundetilfredshetsmålingene (KTI) at den testede strekningen presterte bedre enn alle andre linjer – på alle tre måletidspunktene.

Et stort antall ansatte ønsket videreføring av tiltakene. Vy reviderte høyttalerkortet basert på tilbakemeldingene og planen er å implementere både høyttalerkortet og andre nudgetiltak i hele Østlandsregionen.

Hva funket ikke?

Prosjektet, som hadde et begrenset mandat uten systemendringer, fokuserte på hvordan man kunne oppnå atferdsendring for å sikre etterlevelse av standarder. Til tross for at ansatte pekte på systemutfordringer, viste prosjektet at ved å forenkle, konkretisere og tilgjengeliggjøre standardene, samt involvere de ansatte aktivt, var det mulig å oppnå nær 100 % etterlevelse. Konklusjonen er at små, smarte grep kan utgjøre en stor forskjell og gjøre det enklere å levere god kundeservice konsekvent.

Kilder

Kontakt oss